企业若想营利，首要问题便是了解用户的需求和痛点，即为用户提供“量身定做”和“情感共鸣”的产品和服务，当然，也只有那些真正理解了用户的企业才能做到良好的运营。
对于用户，情感比理性更有影响力
如今，很多公司都将人性化互动作为用户关系的一环，但是人介入其中的可能常常被忽视。人们只是像往常一样被雇用，然而他们都有巨大的潜力为客户关系带来一些附加价值。
以客服中心的工作人员为例，随着数字应用接管用户关系中越来越多的元素，现在有的计算机已经能比客服人员更专业地提供简单的建议。比如，与一般的书店相比，亚马逊能提供更好的购书建议，其网站界面也常常能给用户精确完整的信息。
如此看来，在数字化飞速发展的今天，人性化的联络以逐渐成为用户关系中最缺乏的资源，但越是如此我们就越是要去用心填补这个匮乏的资源。
我们要思考这样一个问题：人在用户关系中能够建设性地添加什么样的附加价值？在我看来，成功做到这一点的关键就在于一个词：情感。在现代用户关系中，人的作用应该是与客户建立情感纽带。
研究表明：情感比理性在做决定上更有影响力。情感的联络越紧密，公司就越收益。
要知道，情感的发展十分迅速，甚至比理性思维形成还要早，情感形成的时间只有理性思维形成时间的20%，而且，对于公司的竞争者来说，复制情感关系比复制纯粹的理性关系要难得多。
而员工就是向数字化用户关系中加入个人情感最直接的途径。每三个用户中就有一个希望从认识的职员所在的公司买东西。常言道“商人世界是人的世界！”这句话在今天依然适用。
打动用户的内心
而不是盯着他们的钱包
出于伦理上的原因而放弃某一产品的类别，即使它价值巨大，这样的决策可以说是卓尔不群，但也充分证明了决策制定者强大的领导能力。
2014年年初，美国最大的医药销售连锁商之一CVS公司决定停止销售香烟，过去他们销售香烟纯粹是为了赚钱，毕竟这个产品能创造20亿美元的销售额，。
但如今CVS认为继续销售香烟与他们所宣传的使命——“帮助人们更健康的生活”并不相符，于是就有了这样一个符合逻辑、不证自明，但实践起来及其困难的决策。CVS公司想要通过更积极的戒烟产品的促销活动来挽回失去的经济利益。
完全能够理解这一决策的制定是有多么的艰难，但艰难的决策有时候也会成为好的商业决策，最重要的是，做“正确”的决策最有可能触及用户的内心。毕竟，世人敬佩那些可以牺牲自身利益，只为给用户、员工和社会带来好处的组织。
这也正与我在2013年创造的“真心营销”一词相符合，这个词象征着用户关系中新的态度。对用户来说，与公司间个人化的情感纽带要比原有的忠诚制度更有价值，打动用户的内心（而不是盯着他的钱包）才是在用户关系中加入人性化接触的最好方法。
多用真心，少用心机，会让用户关系重获新生。
其实，真心营销就是通过一种积极的态度对社会产生重要影响，即通过积极主动、志存高远的经营方式直抵用户内心令其动容。毕竟，无论一家公司的价值观是什么，人们青睐的永远是那些积极的公司，也可以说真心营销的核心就是态度积极。
没有快乐的员工就没有快乐的用户
如果与用户之间的情感纽带受到公司领导者个性的强烈影响，那么公司的每一位员工也在发挥着重要作用。如今，社交媒体让公司内部发生的事比以前更加透明，员工随时都可以将他们的工作经历分享到社交网站上。
这也意味着公司的每个工作人员都可以与终端用户进行连接，每个工作人员都可以让公司的公众形象变得多姿多彩。
像Torfs Shoes、任仕达(Randstad)、微软、Zappos等公司的管理哲学就是要帮助企业培养出大量的快乐员工，因为这些公司的领导者相信，“没有快乐的员工就没有快乐的用户”。
要知道你与员工的关系越好，你的收益就越高，你的员工对公司的积极态度也就越大，公司与用户之间的情感纽带也就越牢固。
毕竟，人们喜欢那些有着积极和开放文化的公司，而不喜欢那些给人留下无聊和自大印象的公司，而用户对这些最直观的体验就是通过公司中员工的态度。
另外，用户也更愿意为那些有着积极态度的公司掏腰包。如果消费者确信一家公司拥有一颗善良的心，那么多花点钱他们也乐意在这家公司购物，调查显示，在亚洲国家，每10位用户中就有7位有这样的想法。
可见员工的态度对公司与用户的关系是非常重要的，所以管理者也需要处理好和员工之间的关系，善于了解员工的诉求，以保证员工在公司中能够拥有乐观向上的积极态度。
让企业和品牌变得更有“人味儿”
每个品牌都想变得更有“人味儿”，这是社交媒体上做广告的最高境界。品牌的人性化是每个商人的梦想，每个品牌都会使尽浑身解数为消费者展示更人性化的一面。
人性化的接触能够让人们笑逐颜开，以有趣的创意和智能创意让人称奇。
以加油站为例，加油站并不是极端用户导向的典范，一般来说，交费时收银员友善地冲你微小的概率很小，但是我永远不会忘记我在阿姆斯特丹的壳牌加油站所见的一幕。
那时我正在收款台排队，前面的客户想要用信用卡支付，但他不会说荷兰语，他手里拿着的是一张没有芯片的信用卡，换句话说，他需要签字才能进行有效支付。突然，壳牌的收款员用英语说道：“对不起，先生，我没有早点认出您，我们这里不怎么有名人光顾。”
我感到很惊讶，想要看看前面站着的是哪位名人，但是那个男人说和我一样惊讶。“我能要您的签名吗？”收款员边说边把客户需要签名的信用卡打印条递了过来。
那位客户开怀大笑，店里的人也随着哄堂大笑。“这就是我做这份工作的原因。”结账时收款员这样对我说，“用户脸上的笑容是最好的回报。”我也确信，无论时间过去多久，排在我前面的男人都将会对壳牌印象深刻，这就是人性化的力量。
所以，即使在数字化和人工智能高度发达的今天，也不要忽略企业和品牌的人性化接触，有些事计算机是永远也做不到的，人与人之间的互动才是王道。
